Орбифон 01001

Ето моя поглед върху работата по тази услуга…

С какво 01001 се различава от другите услуги които поддържаме? С това че дефакто е разработена за три месеца или с това че е първата по рода си в България?! Може би с това, че е първата услуга разработена с активното сътрудничество на хората които ще я поддържат.

Всичко това са факти и докато първото и второто силно приличат на ПР залитане, то третото за мен е най-отличителната черта на Орбифон 01001.

За пръв път аз и колегите от Customer Service участвахме в планиране, изпълнение & тестването още от самото начало - от самата концепция. И всичко това си заслужаваше. И тестовете за ползваемост и многобройните бъгове открити и унищожени (е не от raid, а от цял екип програмисти) защото проблемите които крайният потребител изпитва са сведени до абсолютният минимум.

Интерфейсът е лесен за употреба - точната дума е интуитивен. Не само самата регистрация, но и клиентския профил. Докато при предишни проекти още при регистрацията сме затруднявали хората, то при Орбифон 01001 приложихме наученото от старите грешки - за седем месеца сме имали не повече от 20 случая в които ни се е налагало да водим потребителят стъпка по стъпка през регистрацията, или пък да обясняваме какви са различните възможности в профила. За услуга с над десет хиляди регистрирани потребители това е успех.

Когато хората срещнат пречка или проблем се опитват сами да го преодолеят с наличните средства. Защо да ги тормозим да пишат мейл или да се обаждат по телефона когато могат да щракнат веднъж и да получат достъп до един структуриран & изчерпателен кът за помощ (a.k.a the FAQ). В продължение на поне две седмици гледахме тестовете от различни гледни точки - нови потребители, стари потребители, незапознати с регистрациите, взискателни, новаци & ветерани. Всичко това с идеята да отгатнем всички въпроси, които биха ни попитали тези които ще използват сайта, защото в крайна сметка целта на един сайт е да носи стойност на Клиентите си.
Иска ми се да кажа че получихме просветление, но реалността е че доста си блъскахме главите В крайна сметка (и не бeз помоща на Нетейдж & Лукрат)
Ако нямаше такава секция или пък беше зле написана голяма част от проблемите щяха да накарат хората да ни звънят или пишат мейл.
Кратко лирично отклонение - ако имате въпрос на който няма отговор в секцията с често задавани въпроси и чувствате че там му е мястото - пишете ни един мейл: support@orbiphone.bg за да го включим. Благодаря!

Инструментите които ползваме за да установим даден проблем, да го ‘хванем’ и решим са написани по наше желание (май му викат спецификация в някои среди, и задание в други) на база нуждите ни, част от които предвидихме. За тези които не успяхме да помислим педварително (и разбрахме от нашите Клиенти че са необходими) тормозехме Пламен & колегите програмисти да ги допишат ‘на пожар’ - но пък те са свикнали с това че ‘трябва да стане за вчера’ и не се стряскат. Всички тези ‘програмки’ ни предоставят голяма гъвкавост - което е незаменим плюс при поддръжката.

Това което най-много ме радваше в целият процес бе че другите екипи с които работихме бяха готови да изслушат и най-шантавите идеи и предложения, както и да не се обиждат от градивната (и не чак толкова градивна) критика. В крайна сметка мисля че постигнахме баланс на мечти и възможности - като основната полза бе за Клиента. Тъй като вече трябва да съм прекалил се спирам… засега.

п. с. За тези, изтърпяли всичко до края и желаещи да разберат как ни се отрази теста за ползваемост - подробностите са тук.
—
В текста под ние да се разбира Отдел работа с клиенти (Customer Service).
Отговор на въпроса защо в Орбител винаги пишем Клиент с главно К някой друг път…